När en användare använder ett system eller en produkt så är detta baserat på användares förståelse om systemet/produkten. Förståelsen kan antingen vara detaljerad eller inte och en exakt förståelse om systemet är inte nödvändig för effektiv användning. Alla har vi mentala modeller över saker och ting och användarens mentala modell refererar till den kunskap och förståelse en användare har om systemet. Det som händer när man lär sig att använda ett system är att man utvecklar kunskap om hur systemet kan användas och hur den fungerar. Desto mer man lär sig ett system och dess funktioner desto mer utvecklas ens mentala modell.

Vidare har även designern en mental modell och detta över hur han/hon tycker att systemet ska användas av användarna. Under utvecklingen av ett system eller en produkt är det mycket viktigt att ha i åtanke att en användares mentala modell ska överensstämma med designers mentala modell. Om detta misslyckas leder detta så klart till att man som användare inte kommer förstå hur systemet ska användas, vad dess syfte är, vilka funktioner det finns osv osv. Många av oss har felaktiga mentala modeller över vardagliga saker. Ett enkelt exempel är knapptryckningen vid övergångsstället där många står och trycker som galna på knappen i hopp om att grön gubbe ska komma fortare och ett annat exempel är den brutala misshandeln med öppen handflata på tv:n när bilden flimmrar eller försvinner.

Olika användargränssnitt, system och produkter som säljs har precis som alla andra saker ett syfte men förstår du som användare syftet? Det enklaste sättet att försäkra sig om användarna förstår det som designas är helt enkelt att under utvecklingen ställa frågor och se vad användarna tycker. Detta tycks inte vara så svårt men fortfarande finns det många utvecklingsprojekt som inte alls har användarfokus och istället antar att frågor som rör användbarhet bara är sunt förnuft. I och med detta tas inte användarens mentala modell till hänsyn utan enbart designerns mentala modell och synsättet som: ‘om jag som designer förstår systemet så kommer även användarna att förstå den’ kan till största sannolikhet leda till oanvändbarhet. Så, nästa gång du använder ett system eller produkt försök sätta dig i hur designern tänkte när han/hon designade systemet och fråga dig om din mentala modell överrensstämmer med designerns.